НЛП, полиция и чудо-мастер: что делать со сложными клиентами НЛП, полиция и чудо-мастер: что делать со сложными клиентами Клиенты могут остаться недовольны, даже если качество и сервис были безукоризненными. Скорее всего, найдутся и те, кто без повода потребует книгу жалоб или просто поведёт себя неадекватно. Редакция «Своего дела» поговорила с предпринимателями и выяснила, что делать в таких ситуациях https://svoedelo.blog/uploads/media/default/0001/06/c5f65a4b4a6412bda4b14129f39e06af09c05fce.png https://svoedelo.blog/uploads/media/default/0001/06/c5f65a4b4a6412bda4b14129f39e06af09c05fce.png
НЛП, полиция и чудо-мастер: что делать со сложными клиентами

Командная вежливость

Сложно сохранять спокойствие, когда клиент повышает голос или проявляет агрессию. Но оставаться вежливым — первое и главное правило общения с рассерженным посетителем.

Основатель петербургской фитнес-студии «Чек-пойнт» Ксения Попова учит сотрудников мягко реагировать на претензии и демонстрировать готовность быстро учесть все замечания. В спортивных клубах клиенты чаще всего жалуются на качество уборки. По словам Поповой, в таких ситуациях работники студии спокойно выслушивают замечания и сразу просят уборщицу исправить недостаток. Главное — не спорить с посетителем, уверена предпринимательница.

«В индустрии фитнес-клубов высокая конкуренция. Мы стараемся не хамить в ответ, чтобы не терять посетителей. Обычно сначала сглаживаем ситуацию, а потом обсуждаем её в команде», — говорит Ксения. Раз в неделю она проводит совещание с административным составом. Сначала предпринимательница выслушивает вопросы и предложения сотрудников по обслуживанию и техническому обеспечению клуба, а потом высказывает свои пожелания. В течение следующей недели подчинённые отчитываются о том, как решаются те или иные задачи.

Салонная психология

Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Но бывает и хуже: он додумывает, фантазирует, а потом негодует, что реальность сильно отличается от картинки в его голове.

Однажды так произошло в салоне красоты Crop в Санкт-Петербурге. Клиентка попросила покрасить её волосы в холодный блонд. Мастер свою работу сделал, девушка рассчиталась и ушла, но на следующий день вернулась и потребовала вернуть деньги. По словам владелицы Crop Илоны Янайтис, проблема была не в качестве услуги. Оказалось, что клиентка просто не понимала, что выглядит с таким цветом старше своего возраста. В итоге мастер показал клиентке образцы разных оттенков, выбрал вместе с ней подходящий и бесплатно перекрасил волосы.

«Такие ситуации — проблема и посетителей, которые не понимают, чего хотят, и мастера, который некачественно проводит консультацию. Поэтому клиенты уходят недовольными», — говорит Янайтис. Чтобы научить сотрудников общаться, она вместе с совладельцем салона Андреем Ромашовым проводит семинар «Психология салонной работы», где на основе личного опыта, знаний философских течений, психологических методик, техник личностного роста и курсов НЛП инструктирует мастеров, как надо вести себя с клиентами.

Бонус высокой категории

Чтобы сохранить доверие клиента или сделать его более лояльным, можно также предложить скидку или даже бесплатную услугу. Как правило, предприниматели идут на такой шаг, когда понимают, что гость недоволен из-за ошибки персонала. Например, если посетители фитнес-студии «Чек-пойнт» вовремя не получили уведомление об отмене тренировки или о переносе занятия в другой зал, они получают в подарок бесплатное занятие, рассказывает Ксения Попова.

«Если нашего клиента не устроил результат, бесплатно всё может переделать мастер более высокой категории. Я сама часто обслуживаю таких посетителей, чтобы повысить их лояльность»

Илона Янайтис

Совладелец московского бара «Платов паб» Олег Соколов рассказывает, что, если его гостям что-то не понравится, в качестве подстраховки он может снова их пригласить, но предложить скидку или ужин за счёт заведения. «Проблемы лучше решать на месте. Если гостя что-то не устраивает по объективным причинам, лучше переделать блюдо или не брать за него деньги», — уверен Соколов.

Это не загонит бизнес в минус, а гость, проблему которого успешно решили, не только вернётся, но и приведёт новых посетителей.

Имидж по инструкции

Недовольный клиент может уйти молча, но оставить негативный отзыв в соцсетях. Поэтому регулярно просматривайте, кто и в каком контексте отмечает аккаунт компании в своих постах, следите за хештегами.

Так SMM-менеджер «Платов паба» нашёл в Инстаграме пост девушки, которой не понравилось одно из блюд. Это задело шеф-повара, и он решил позвать гостью снова, чтобы исправить ситуацию. Сотрудники паба пригласили её в заведение, приготовили такое же блюдо, учли все замечания. Посетительница осталась довольна, удалила комментарий и поблагодарила Олега Соколова за то, что к отзыву отнеслись с таким вниманием.

«Не знаю, почему она не сказала о том, что ей что-то не нравится, в тот же день, когда впервые пришла в наш паб. Может быть, постеснялась», — говорит предприниматель.

Бизнесмены советуют принести свои извинения в социальных сетях не только лично, но и в ответном комментарии на отзыв, чтобы другие посетители видели, что вы открыты к замечаниям и ведёте работу над ошибками.

Бывает, что собственные сотрудники пытаются скрыть конфликт от владельца и решение спорной ситуации затягивается. Ксения Попова из фитнес-студии «Чек-пойнт» регулярно обзванивает всех своих клиентов, чтобы услышать жалобы и предложения. Во время одного из телефонных разговоров она выяснила, что клиент приехал на тренировку, а фитнес-инструктор нет. Это произошло из-за того, что через электронную форму на сайте на занятие никто не записался, и администратор, вопреки инструкциям, решила отпустить тренера. Она пыталась объяснить, что новость об отмене появилась в Инстаграме, но, по правилам, клиенту надо было позвонить, отправить письмо или смс. В качестве компенсации Ксения предложила посетителю бесплатную тренировку.

«За такие проступки я делаю жёсткий выговор сотрудникам и предупреждаю о возможном увольнении, если ситуация повторится»

Ксения Попова

Дети — хозяева паба

Но иногда может произойти и что-то экстраординарное. Так, однажды в «Платов паб» пришла женщина с двумя детьми — младшими школьниками. Поскольку детской комнаты в заведении нет, администраторам и барменам пришлось самим развлекать посетителей, пока женщина пива пиво. Но потом она ушла в соседний бар за крепким алкоголем и пропала там на пару часов. Вернувшись, клиентка отказалась заплатить, поэтому пришлось вызвать полицию. В итоге гостью внесли в черный список.

«Мы всё обсудили и пришли к выводу, что, если исход ситуации ясен со второго-третьего часа [пребывания гостя], как было и в этом случае, меры надо принимать сразу и не доводить до критической точки, — рассказывает Олег. — Перед остальными гостями мы тогда извинились. Думаю, они поняли, что ситуация была экстраординарная и в этом не было нашей вины».

Отказ от неприятностей

Если клиент начинает вести себя некорректно, не стесняйтесь отказать ему в обслуживании.

«У нас бывало, когда неудобный клиент нарушал атмосферу в группе, мешал остальным, — рассказывает Ксения Попова. — Персональные тренировки его тоже не устраивали, поэтому мы попытались объяснить, что не можем ему помочь и посоветовали обратиться в другие клубы».

«Приходят и такие, у кого что-то случилось, есть какие-то проблемы, а они садятся в салонное кресло и думают, что новая причёска устранит все их неприятности. Но таких чудес не бывает», — говорит Илона Янайтис.

Предпринимательница уверена, что даже самым опытным профессионалам попадаются негативно настроенные клиенты, от которых надо сразу отказываться и ничего не бояться: в этом случае важнее сохранить атмосферу и собственные нервы.